El NPS no es el único indicador de satisfacción del cliente con el que puedes trabajar para medir la experiencia del cliente de tu empresa. CSAT es uno de los más utilizados, junto con CES. Sin embargo, para saber qué métrica es la mejor para tu empresa, es necesario entender las características de cada una. En este artículo hablaremos sobre el CSAT, sus diferenciales y cómo este indicador puede ayudar a tu empresa.
CSAT, el primer indicador de satisfacción del cliente
El primer indicador de Satisfacción del Cliente, CSAT, o Satisfacción del Cliente, comenzó su andadura en 1989 en Suecia, donde inicialmente se llamó SCSB o Barómetro Sueco de Satisfacción del Cliente. Claes Fornell, uno de los fundadores del ACSI (American Customer Satisfaction Index), fue quien desarrolló la metodología en Suecia, así como en Estados Unidos. A partir de 1994, junto con otros investigadores de la Universidad de Michigan, junto con la Sociedad Americana para la Calidad en Milwaukee, Wisconsin, y el Grupo CFI en Ann Arbor, Michigan, iniciaron el ACSI, o Índice Americano de Satisfacción del Cliente.
El ACSI (Índice de Satisfacción del Cliente Americano) comenzó en 1994. Pero desde 2010 su base de datos se ha hecho pública y se actualiza con frecuencia.
Es posible realizar un seguimiento del CSAT de 10 sectores y 43 industrias de la economía estadounidense.
Para ver estos datos , haga clic aquí.
Cómo aplicar y calcular el CSAT
El CSAT se compone de una sola pregunta, pero se puede aplicar en varios procesos y fases de interacción con el cliente. Pronto podrás hacerlo más de una vez, cada una adaptada a una interacción específica.
Las preguntas y respuestas suelen tener una escala de cinco (5) niveles. Véase a continuación:
El resultado del CSAT es la suma del porcentaje de encuestados que eligieron “satisfecho” o “muy satisfecho”. Cuando el resultado está por encima del 70%, muchas empresas se consideran en un buen camino, pero sigue siendo lo más adecuado conocer el nivel del sector de tu empresa antes de hacer este juicio.
En ausencia de una institución brasileña que recopile y divulgue públicamente este indicador de satisfacción del cliente, es igualmente posible buscar una referencia en su sector consultando el ACSI (haga clic aquí).
El principal beneficio de la satisfacción del cliente
Generalmente aplicado al final de una interacción con el cliente, la característica principal de CSAT es la medición a corto plazo. Es decir, el resultado está asociado a esa experiencia reciente y no a la relación a largo plazo del cliente con la marca. La medición a corto plazo es efectiva para evitar el churn (evasión de clientes), después de todo, será posible identificar las principales razones de insatisfacción y en cuáles se están generando interacciones.
CSAT vs NPS y CES
Además del CSAT, también existe el NPS (Net Promoter Score) y el CES (Customer Effort Score) como indicadores de satisfacción del cliente. Aparecieron en las publicaciones de Harvard Business Review en 2003 y 2010, respectivamente. Ambos llegaron con el propósito de actualizar y complementar las teorías existentes.
