Quando se trata da aquisição de bens como imóveis e veículos, os consórcios são uma das soluções mais utilizadas pelos brasileiros. De acordo com um levantamento recente realizado pela SoluCX, 22% dos respondentes acreditam que a modalidade de compra é o melhor método para a aquisição de bens de alto valor, ficando atrás somente dos tradicionais financiamentos.
A relevância do consórcio, ainda, é comprovada pelo número de usuários: 23% dos respondentes afirmam participar, ou já terem participado, de um consórcio. Esses dados mostram a popularidade e a eficácia desse sistema de autofinanciamento, que envolve pessoas físicas ou jurídicas se unindo para formar uma poupança conjunta e viabilizar a realização dos seus sonhos.
Segundo a ABAC, Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios, existem mais de 8 milhões de investidores nesse tipo de serviço financeiro no Brasil.
Analisando a experiência do brasileiro com consórcios
Com o objetivo de entender melhor a experiência dos brasileiros com consórcios e os desafios enfrentados pelo setor, a SoluCX conduziu um estudo abrangente, além de realizar um webinar com especialistas no assunto. Durante o webinar, Samia Tasso, gerente de experiência do cliente do Consórcio Magalu, e Luciana Precaro, Head de Consórcios na Sinqia, compartilharam suas visões e insights sobre o tema.
Os resultados do estudo revelaram que 65% dos participantes têm ou tiveram experiências boas ou ótimas com os consórcios. Embora seja um resultado positivo, é importante notar que ainda há espaço para melhorias. Quando os respondentes foram questionados sobre pontos específicos da jornada, a percepção variou entre boa e regular. No que diz respeito aos sistemas de acesso à informação das administradoras, 43% dos participantes relataram experiências boas, enquanto a mesma quantidade considerou suas experiências, no máximo, regulares.
Durante o webinar, Luciana Precaro enfatizou a necessidade de antecipar as necessidades do cliente e facilitar sua jornada “como provedores, precisamos nos questionar sobre qual será a dor que o cliente sentirá antes mesmo de ele percebê-la, a fim de nos anteciparmos e oferecermos soluções adequadas”. Essa perspectiva que se conecta diretamente com os desafios identificados no estudo, reforçando a importância de uma jornada mais fluída e transparente para os participantes de consórcios.
Quando o assunto é o suporte prestado pelas empresas, a experiência geral foi classificada como regular por 47% dos participantes. Por fim, em relação à transparência das administradoras de consórcios, a maioria dos respondentes afirmou ter tido boas experiências, representando 42% das respostas. No entanto, apenas 10% consideraram suas experiências como ótimas, enquanto 39% as classificaram como regulares.
Samia Tasso destacou a importância de entender as dores do cliente para buscar soluções relevantes “o cliente é muito pontual na identificação das dores em sua jornada, e as empresas precisam estar abertas para compreendê-las e buscar alternativas. Quando nos concentramos apenas no que a empresa vê, corremos o risco de nos fechar e nos distanciar do que o cliente enxerga. É essencial adotar a perspectiva do cliente para trazer ações que realmente impactem positivamente sua experiência”.
Cliente no centro
Para proporcionar uma experiência excelente aos clientes, é fundamental ouvi-los atentamente para compreender o que é importante para eles e quais são suas principais dores.
Além disso, é essencial que toda a empresa esteja engajada nesse propósito. Samia reforça que “é necessário trazer toda a empresa para o mesmo olhar voltado à experiência do cliente, reconhecendo que cada ação, de cada setor, terá um impacto positivo ou negativo em cada momento vivenciado pelo cliente”.
Ao considerar os dados da pesquisa e as visões dos especialistas, as administradoras de consórcios podem direcionar seus esforços para aprimorar a experiência do brasileiro, o que inclui a garantia de uma comunicação transparente, a antecipação das necessidades dos clientes e o trabalho integrado em todas as áreas para fornecer uma jornada satisfatória e alinhada às expectativas do público.
Com essas abordagens, o setor de consórcios pode continuar evoluindo e proporcionar experiências cada vez mais positivas aos seus participantes.
