Em um mundo onde os consumidores têm uma infinidade de opções, é importante garantir que os clientes escolham sua empresa e continuem a escolhê-la no futuro. Sendo assim, conquistar e fidelizar clientes é uma tarefa fundamental para qualquer negócio que queira se manter competitivo no mercado.
Mas como fazer isso?
Para muitas empresas a resposta mais correta é: ofereça boas experiências. Porém, fazer isso em larga escala e em múltiplas jornadas é um desafio para qualquer marca. Pensando nisso, convidamos especialistas em fidelização do Grupo Pão de Açúcar e do iFood para contar como eles estão fidelizando seus clientes em todas suas jornadas!
Escute os clientes em todas as jornadas
Cada cliente passa por diferentes estágios durante o processo de compra, desde a descoberta do produto até o pós-venda. Sabendo disso, antes de implementar qualquer estratégia, é importante entender as diferentes jornadas dos seus clientes.
Compreender essas jornadas e os pontos de contato do cliente com a sua empresa pode ajudar a identificar oportunidades para criar experiências mais personalizadas e relevantes, além de prevenir atritos na experiência do usuário, o que é essencial para garantir a satisfação do cliente e aumentar a sua lealdade com a empresa.
Nesse contexto, é fundamental possuir indicadores e métricas que permitam às empresas enxergar o nível de satisfação e lealdade dos consumidores com a marca, e para isso existe o NPS (Net Promoter Score). Com ele, uma empresa pode descobrir como estão as experiências de seus clientes em suas jornadas e com base nesse conhecimento, criar planos de ação mais efetivos que impactem na fidelização dos clientes.
A gerente de CX Loyalty do IFood, Isabela Brissac, conta um exemplo prático identificado nas jornadas da empresa. Segundo ela, pedidos sem nenhum atrito na jornada possuem um NPS 10 pontos superior, quando comparado a uma jornada com atrito.
“Nossa principal iniciativa é coletar e potencializar a voz dos clientes internamente, para que, como consequência, a gente melhore a experiência deles, trazendo fidelidade e conseguindo entregar uma jornada perfeita, que hoje medimos através do NPS”, explica Isabela.
Mas o NPS não está sozinho, e outras métricas podem ser aplicadas em conjunto a metodologia para ter uma visão mais completa das jornadas oferecidas, como é o caso do CSAT. Com ele, é possível medir pontos específicos da jornada, o que é muito importante para entender, com precisão, onde estão os pontos de atrito e oportunidades de melhoria.
“O NPS é como um termômetro, ele nos mostra se o paciente está ou não com febre, mas para identificarmos o que causa essa febre, precisamos buscar os motivadores com a ajuda de métricas como o CSAT”, aponta Tiago Serrano, CEO da SoluCX.
Ofereça experiências excepcionais
Uma das principais maneiras de conquistar e fidelizar clientes é oferecer uma experiência excepcional, o que significa entender as necessidades e desejos dos clientes, além de fornecer soluções que superem suas expectativas.
Para oferecer uma experiência excepcional ao cliente, é necessário fornecer um atendimento personalizado, ter processos eficientes e estar sempre disponível para ajudar o cliente.
Seguindo essa estratégia, Christiane Cruz Citrângulo, Head of Marketing & Loyalty do Grupo Pão de Açúcar, destaca a importância da valorização da experiência do cliente no caminho para a fidelização.
“Quando falávamos de marketing no passado, era sobre grandes campanhas de inovação e de criatividade. Hoje é muito mais sobre entender o cliente, quais são as suas fricções e como a gente vai tratá-las internamente”.
E nesse sentido de valorizar a experiência do cliente, o atendimento é outro fator fundamental na conquista e fidelização de clientes. Um bom atendimento pode fazer a diferença na percepção do consumidor em relação à empresa e determinar se ele retornará ou não para novas compras.
Para Christiane, essa cultura é um fator crucial para o sucesso. Ela destaca que não adianta falar de NPS quando o atendimento é ruim, porque a nota do cliente vai continuar sendo baixa. “Então temos investido muito em atendimento, e para investir em atendimento, é preciso treinar as pessoas”, revela.
O tema atendimento também é uma preocupação para o iFood. Segundo Isabela, a empresa possui a iniciativa de surpreender os clientes que tiveram algum atrito na jornada, não só para resolver o problema, mas para também transformar a experiência negativa em algo positivo. Porém, é necessário ter o cuidado de só agir no momento certo.
“A gente reforça para os nossos times de atendimento que eles só devem fazer uma ação de encantamento depois do problema ser 100% resolvido, e é isso que a gente vê que encanta os clientes”, explica.
Ofereça incentivos à fidelização
Incentivar a fidelização de clientes é uma estratégia crucial para estabelecer um relacionamento duradouro e benéfico com os clientes, e oferecer vantagens exclusivas pode ser um caminho.
Essa é uma estratégia que já é conhecida do mercado. Segundo um estudo realizado pela SoluCX, 50,5% dos consumidores brasileiros fazem parte de algum tipo de programa de benefícios de supermercados.
Esses benefícios podem incluir descontos em produtos ou serviços, acesso a eventos especiais ou até mesmo programas de recompensa. Ao investir na fidelização, a empresa pode aumentar sua base de clientes leais e, consequentemente, sua receita a longo prazo.
“É importante entender e tirar as fricções, mas também é importante gerar transações novas, principalmente com aqueles clientes especiais, que são embaixadores da marca, que trazem uma frequência, uma recorrência, um ticket, uma compra, uma fidelização muito maior que a gente não pode perder”, aponta Christiane sobre os benefícios gerados aos clientes do Grupo Pão de Açúcar.
É preciso ser Customer Centric
O consenso dos especialistas é que adotar uma abordagem centrada no cliente e entender suas necessidades e desejos em cada etapa do processo é fundamental para melhorar as experiências oferecidas e, por meio disso, alcançar a fidelização.
Em resumo, investir em atendimento de qualidade, ações personalizadas, abordagem omnicanal e monitoramento contínuo da satisfação do cliente são algumas das estratégias que podem ajudar a conquistar relacionamentos duradouros com os clientes, porém, mais do que estratégias, manter o olhar sempre voltado para o consumidor é o grande segredo para fidelizar os clientes em quaisquer jornadas.
Caso queira saber mais sobre o tema, a SoluCX realizou no último dia 04 de maio um webinar gratuito com Christiane Cruz Citrângulo, Head of Marketing & Loyalty do GPA e Isabela Brissac, Gerente de CX Loyalty do IFood, em um papo mediado por Tiago Serrano e Alex Pereira da SoluCX.
Assista o webinar gratuitamente clicando aqui.
