Como a Suzano transformou sua cultura centenária e entrou de vez na era das experiências

Sobre a Suzano:

Suzano Papel e Celulose, ou apenas Suzano, é uma empresa brasileira, maior produtora global de celulose de eucalipto e uma das 10 maiores empresas de celulose, além de líder mundial no mercado de papel. Possui sede em Salvador e sede administrativa na cidade de São Paulo, além de operações globais em aproximadamente 60 países com mais de 35 mil funcionários próprios e terceiros.

Resultados:

  • Adotou o NPS quinzenal, o CES e o CSAT, aumentando o engajamento e ouvindo  mais de 10 mil clientes mensalmente.
  • Mapeou pontos fortes e fracos, resultando na criação das áreas de pós-venda, CX e qualidade logística, além da implementação do Pix como meio de pagamento.
  • Substituiu a medição anual do NPS pela quinzenal, passando a ter acesso aos resultados em tempo real.
  • Passou a realizar as tratativas com 100% dos clientes detratores, nas pesquisa de CES e NPS dos principais clientes.
  • Aumentou o NPS em 20% desde 2021 no maior grupo de clientes (key accounts).

Palavras do cliente

“A SoluCX foi a empresa escolhida para ser nossa parceira estratégica nesta jornada de Customer Experience e não  nos entregou somente tecnologia, mas sim uma nova forma de enxergar nossos clientes.”

Victória Carramaschi 
Analista de Experiência do Cliente

Melhore a experiência e potencialize seus resultados

Entre para nossa lista e receba conteúdos exclusivos

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *