Como o Makro ativou a voz do cliente em 3 países e aumentou o NPS em 14% em apenas um ano

Sobre o Makro:

O Makro é uma empresa parte do grupo Holandês SHV (Steenkolen Handeis Vareeniging), uma organização familiar que originou-se no ano de 1896, em Utrecht, na Holanda. 

Ao longo dos anos, novos empreendimentos se juntaram ao grupo formando uma holding, que reúne atualmente uma gama de operações descentralizadas, atuando em diferentes setores. 

A SHV é uma das empresas privadas mais relevantes da Europa, está presente em mais de 60 países e conta com aproximadamente 60 mil colaboradores. O Makro nasceu em 1968 na Holanda e chegou ao Brasil em 1972, sua primeira operação na América do Sul. A loja nº 01 foi inaugurada no bairro de Vila Maria em São Paulo, Capital. 

Atualmente, o Makro opera em 4 países da América do Sul, com mais de 130 lojas, sendo eles: Argentina, Brasil, Colômbia e Venezuela. É um dos maiores fornecedores de alimentos e não alimentos para clientes profissionais, transformadores e comércio de alimentos.

Resultados:

  • Unificou a voz dos clientes de 3 países diferentes em uma única solução de CX, mapeando suas jornadas e entendendo seus motivadores em tempo real.
  • Aumentou o engajamento e reduziu o esforço operacional, substituindo as urnas de papel por uma pesquisa rica em insights. 
  • Identificou e resolveu atritos nas jornadas, melhorando produtos e processos, como por exemplo a redução nos tempos de filas e o sortimento de produtos.
  • Utilizando inteligência artificial, automatizou a leitura de comentários em larga escala, reduzindo o tempo de análise e esforço operacional
  • Centralizou a tratativa com os cliente em uma única solução, e trata 100% dos consumidores que deixam comentários em suas avaliações. 
  • Criou um ciclo de melhoria contínua da experiência do cliente e transformou a cultura  da empresa.

Palavras do Cliente:

“Com a chegada da SoluCX passamos finalmente a escutar o que o nosso cliente tinha a dizer sobre suas experiências com a marca. Agora conhecemos sua percepção e trabalhamos em cima disso.”

Ricardo Brett
Gerente Regional de CRM & Marketing Digital

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