No atual mundo dos negócios, a satisfação do cliente não é apenas um objetivo, mas uma estratégia importante para o sucesso sustentável. E quando falamos desse tema, duas métricas são extremamente relevantes nesse contexto: o Net Dollar Retention (NDR) e o Earned Growth Rate (EGR).
Essas duas métricas não apenas quantificam o impacto da satisfação do cliente, mas também revelam como uma empresa pode crescer organicamente, aproveitando o valor gerado por seus clientes existentes e suas referências.
NDR: medindo o crescimento por clientes existentes
O Net Dollar Retention (NDR) desempenha um papel fundamental nas estratégias de crescimento das empresas, pois se concentra em avaliar o desempenho e o potencial de aumento de receita com os clientes já existentes. Esta métrica oferece uma visão detalhada do panorama financeiro da empresa e sua capacidade de manter e expandir seu relacionamento com clientes atuais.
A fórmula para calcular o NDR é: NDR = (receita Inicial + expansão – downgrades – churn) / receita Inicial * 100.
Um resultado acima de 100% indica um crescimento proveniente dos clientes existentes. Por exemplo, se uma empresa tiver um NDR de 110%, significa que conseguiu aumentar sua receita de clientes existentes.
Ao calcular o NDR, as empresas podem avaliar a eficácia de suas estratégias de retenção, upsell e downsell. Além disso, permite identificar áreas de melhoria, como a redução do churn e o aumento nas receitas de upsell. Quando o NDR está acima de 100%, isso indica que a empresa está efetivamente aumentando sua receita com a base de clientes existentes, o que pode ser mais rentável do que a constante aquisição de novos clientes.
Essa métrica não apenas fornece um instantâneo do desempenho atual, mas também orienta as decisões estratégicas futuras. Aumentar o NDR significa otimizar a saúde financeira da empresa e a sustentabilidade de longo prazo, ao mesmo tempo que fortalece os relacionamentos com os clientes. Portanto, o NDR é uma ferramenta vital para as empresas que buscam crescimento sólido e sustentável, reconhecendo a importância de nutrir e expandir sua base de clientes existentes.
EGR: unindo satisfação do cliente e recomendações
O conceito do Net Dollar Retention (NDR) é apenas o primeiro passo para entender o desempenho e o crescimento de uma empresa em relação aos seus clientes existentes.
No entanto, o desenvolvimento da métrica conhecida como Earned Growth Rate (EGR) trouxe um entendimento mais abrangente sobre a importância da satisfação do cliente e como ela se relaciona com o crescimento da empresa.
Essa métrica foi concebida por Fred Reichheld, o mesmo responsável pela criação do Net Promoter Score (NPS), e ele percebeu que a satisfação do cliente desempenha um papel crucial não apenas na retenção de clientes, mas também nas recomendações que podem, por sua vez, reduzir o Custo de Aquisição de Cliente (CAC).
O EGR reflete o potencial de crescimento de uma empresa com base na satisfação dos clientes. Em seu cálculo, incorpora não apenas a receita proveniente de clientes existentes, representada pelo NDR, mas também leva em consideração a influência das recomendações dos clientes. Isso se traduz em um indicador poderoso que vai além das métricas puramente financeiras, destacando a importância da experiência do cliente.
O EGR reflete o potencial de crescimento de uma empresa com base na satisfação dos clientes. Um exemplo de cálculo de EGR seria: 110% (NDR) + 15% (taxa de clientes ganhos por indicação) – 100% = 25% de Earned Growth Rate.
Um EGR positivo indica que a empresa está crescendo com base na satisfação dos clientes e nas recomendações.
A relevância do EGR é evidente ao considerar que clientes satisfeitos não apenas tendem a permanecer mais tempo, mas também atuam como promotores da marca, atraindo novos clientes de forma orgânica e reduzindo os custos associados à aquisição de clientes.
Assim, o EGR não apenas mede o crescimento, mas também enfatiza a importância de manter a satisfação do cliente como um alicerce para um crescimento saudável e sustentável, o que não só fortalece a base de clientes existentes, mas também posiciona a empresa para um sucesso a longo prazo, impulsionado pela confiança e pelo boca a boca positivo.
NDR e EGR como ferramentas no CX
As métricas NDR e EGR são ferramentas essenciais para as empresas que buscam não apenas conquistar clientes, mas também cultivar relações duradouras e rentáveis. Ao entender o impacto da satisfação do cliente na expansão dos negócios, as empresas podem se concentrar em estratégias que priorizam a qualidade do serviço, a entrega de valor e a fidelização dos clientes.
