Nos setores de serviços essenciais, como água, saneamento, energia elétrica e gás, a percepção do cliente desempenha um papel crucial. É por meio dessa percepção que as empresas podem entender as necessidades e preferências dos clientes, tornando possível uma melhoria contínua. Nesse cenário, compreender a experiência do cliente é a base para o aprimoramento constante dos serviços prestados.
Recentemente,SoluCX e Houer uniram esforços para explorar o tema do Experience Awards Utilities, premiação que tem como objetivo reconhecer e certificar as empresas com o melhor NPS do Brasil em seus segmentos, trazendo insights de profissionais de destaque desses setores. Neste artigo, examinaremos as perspectivas compartilhadas durante o webinar e destacaremos a importância do NPS de percepção na condução desses serviços vitais.
A importância da percepção do cliente
A compreensão da experiência do cliente é a base para a melhoria constante dos serviços essenciais, como água, saneamento, energia elétrica e gás. Como destaca Eder Campos, Diretor de Transformação Digital, Tecnologia e CX da Houer, “não adianta querermos fazer as coisas sem ter a percepção do cliente. O que importa é o valor percebido do serviço.”
No entanto, entender plenamente os consumidores finais em setores diversificados apresenta desafios únicos, conforme aponta Álvaro Brito, Gerente Nacional de Experiência da Ultragaz. “O grande desafio é a capilaridade e a diferença de perfis e distribuição”, observa Brito.
Cultura centrada no cliente
Outro desafio que exige um comprometimento sincero é o da transição para uma cultura de negócios centrada no cliente. Como Lucas Souto, da Cemig, pontua: “A expansão da visão centrada no cliente para todas as áreas da empresa é um passo vital.” Esta jornada visa a convergência de todos os setores em direção a uma meta comum: a satisfação do cliente.
Métricas, como o Net Promoter Score (NPS), desempenham um papel crucial na avaliação do êxito das iniciativas corporativas. Álvaro Brito enfatiza que “todas as ações devem ser direcionadas para o cliente. O NPS não é apenas o fim, é a consequência e o reconhecimento do que realizamos de forma bem-sucedida.” O NPS, nesse sentido, assume a forma de um espelho refletindo o valor genuíno entregue aos clientes.
O marketing no CX
No contexto de um mercado repleto de opções para os clientes, o marketing desempenha um papel de suma importância para formar relações sólidas. Como Lucas Souto, Gerente de Marketing da Cemig, ressalta, essa importância vai além dos canais de atendimento tradicionais: “nossa abordagem envolve a criação de um atendimento inovador, distinto do que o setor de energia está acostumado a oferecer”.
A estratégia de humanizar a comunicação emerge como um valioso recurso para cultivar laços mais profundos com os clientes, conforme compartilhado por Cássia Fernandes, Gerente de Comunicação da Águas do Sertão: “descobrimos uma maneira de aprimorar a humanização da nossa comunicação para estabelecer conexões mais sólidas com nossos clientes”, destaca.
NPS e certificações
Estratégias eficazes, comunicação empática e uma cultura centrada no cliente são pilares essenciais para compreender a perspectiva dos consumidores e superar os desafios inerentes a esses setores. Isso vai além de meros números, representando uma transformação que coloca a satisfação e a qualidade no centro das operações.
Essa abordagem se manifesta claramente no NPS e nas certificações. Eles desempenham um papel que vai além da mera validação superficial e não apenas confirmam o comprometimento das empresas com a excelência, mas também oferecem uma prova tangível de que a satisfação do cliente é o coração pulsante das operações. É justamente nesse contexto que o Experience Awards Utilities se destaca como um componente fundamental para o setor, reconhecendo as marcas no setor de Energia, Gás Botijão, Gás Encanado e Água e Saneamento que possuem o maior poder de recomendação por parte dos consumidores
Concebida pela SoluCX, a premiação certifica as empresas que com os melhores NPS em seus segmentos no Brasil. O processo de avaliação é feito 100% com base na voz do cliente, e utiliza um painel com mais de 700 mil consumidores para avaliar as marcas.
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