O Natal é a data mais tradicional para o comércio varejista, seja no e-commerce ou nas lojas físicas, o período é conhecido por ser um dos grandes motores do comércio mundial. Segundo uma pesquisa divulgada pela FecomercioSP, somente no estado de São Paulo o varejo deve atingir R$91 bilhões em vendas no mês de dezembro, R$4,2 bilhões a mais do que em 2020. Em uma época onde todos querem uma fatia desse bolo, ou melhor, desse panetone, como fazer para que seu negócio se sobressaia? 

A resposta para essa pergunta é simples: ofereça uma boa experiência e conquiste clientes promotores!

Criar ações voltadas para melhorar a experiência dos clientes é essencial para quem deseja maximizar seus resultados no final de ano, além de criar uma oportunidade única de fidelização desse público que chegará atraído pelas campanhas de Natal.

Separamos algumas dicas especiais para você que deseja encantar seu cliente e transformá-lo em um promotor da sua marca.

Dicas 1 – Preparação 

É fundamental garantir que seu cliente não vá encontrar atritos desnecessários na hora de trilhar sua jornada de compra, por isso listamos algumas dicas nesse momento de preparação. 

Compras: Comece a preparação para a data com antecedência e trabalhe com seu time comercial para que os produtos oferecidos nessa época não fiquem indisponíveis. Começar as tratativas com fornecedores antes também ajuda na hora de negociar preços e quantidades. 

Infraestrutura: Crie processos bem definidos para organizar estoque, mão de obra e logística. Garanta que sua empresa será capaz de suportar o fluxo de vendas dessa época.. 

Tecnologia: Revise toda parte técnica de seu site para que problemas como quedas e instabilidades não ocorram durante o período de vendas. Em caso de lojas físicas, verificar os sistemas utilizados nas operações é essencial para não criar atritos durante as compras. Mas atenção: problemas técnicos podem acontecer, por isso, esteja preparado para suprir a ausência de alguma tecnologia com atendimentos humanizados para não perder vendas. 

Atendimento: Esteja pronto para atender seu cliente durante o pré e o pós-venda. Seja para trocas de produtos após o Natal ou para resolver possíveis problemas pontuais, invista em um setor de atendimento que seja capaz de dar conta do fluxo de contatos que ocorrem durante essa época do ano. 

Dica 2 – Escute seu cliente 

O termo Voice of Customer é de extrema importância quando falamos de experiência. Entender o que seu cliente está dizendo é peça fundamental para tornar sua jornada mais assertiva, afinal, quem melhor do que ele mesmo para dizer o que está errado? 

Utilize pesquisas de satisfação rápidas e que geram uma boa experiência para o respondente, métricas como NPS, CSAT e CES são ideais. Fique atento também aos comentários e reclamações que chegam até você, pois são eles que vão explicar o motivo daquela percepção. 

Trabalhe arduamente para resolver esses atritos e garantir que eles não irão se repetir durante a jornada. Mostre ao seu cliente que ele importa para a empresa e que sua opinião é fundamental para as mudanças realizadas. 

Dica 3 – Venda uma experiência

O ato de presentear durante essa época não tem a ver com o presente em si, mas sim com a ação, por isso, quando for criar suas estratégias de divulgação, foque em vender uma experiência, não um produto. 

Pense por exemplo nos clássicos comerciais natalinos de grandes empresas. O produto, quando apresentado, entra em segundo plano, sendo um coadjuvante do que realmente importa: os valores natalinos. Foque nesse conceito e trabalhe seu produto de forma que ele seja apenas uma ferramenta para se chegar onde deseja. 

Dica 4 – Combine visual a qualidade 

Ainda falando sobre a experiência, o visual é um dos pontos chaves para criar esse “espírito natalino” em sua marca. 

Seja nas embalagens dos produtos, na decoração da loja ou mesmo no layout do site, invista em trazer sua identidade visual adaptada para o período natalino, isso ajudará a lembrar o cliente do motivo pelo qual ele está comprando aquele produto. 

Faça que seu produto ou serviço tenha a “cara do Natal”, e mostre por quais motivos ele é ideal para a data. Porém, um bom visual precisa ser acompanhado de uma boa qualidade. Não basta fazer belos embrulhos se o conteúdo não atende às expectativas do seu cliente. Sempre tenha em vista equilibrar a balança do visual e da qualidade, fazendo os dois trabalharem lado a lado. 

Dica 5 – Seja transparente

Transparência é a base de uma boa relação entre empresa e cliente. Ofereça a ele apenas o que pode cumprir e pense com cuidado nas ações que irá realizar para que seu cliente não tenha uma percepção negativa entre expectativa e realidade. 

Trabalhe com veracidade nos produtos vendidos e principalmente nos prazos de entrega, afinal, diferentemente de datas como a Black Friday, onde o cliente está mais receptivo a um prazo mais longo, no Natal a expectativa é sempre receber o produto com antecedência, e não cumpri-la pode gerar uma frustração extremamente negativa. 

Conclusão 

Coloque seu cliente no centro da operação, utilizando suas opiniões, sugestões e críticas para guiar seu processo de melhoria contínua. Analise sua experiência como um todo, observando ponto a ponto de sua jornada e criando estratégias para impacta-lo positivamente.

Se você quer ganhar do Papai Noel um aumento em seu NPS e todas as vantagens que isso trás, use a “Magia do Natal” para encantar seus clientes e transformá-los em promotores de sua marca, construindo uma fidelização que irá ter reflexo ao longo de todo o ano.