A Black Friday é uma das datas mais importantes para o comércio mundial. De acordo com um levantamento feito pela Neotrust/Compre&Confie, em 2020, as vendas durante esse período no Brasil passaram de R$ 7,72 bilhões de reais. Foram mais de 7,6 milhões de compras em uma única data e a previsão para 2021 é que esse valor aumente ainda mais.
Porém, com a oportunidade vem o risco: como evitar que uma má experiência estrague a Black Friday do seu cliente?
Como quase todo assunto no Brasil, as péssimas experiências de clientes se tornaram piadas na internet. Termos como “Black Fraude” e a “metade do dobro” são comuns nessa época em redes sociais. Mas como mudar essa percepção e garantir que seu cliente não irá se arrepender de comprar com você?
Para te dar essa resposta, contamos com a ajuda de Heber Santos, gerente de customer experience da Petlove, a maior rede varejista de produtos pets do Brasil. Durante nosso webinar “Experiência do Cliente no e-commerce em tempos de Black Friday” realizamos um brainstorm sobre o tema e trouxemos para você algumas dicas de boas práticas que precisam ser adotadas se a intenção é surpreender seu cliente de forma positiva.
DICA 1 – Prepare-se
A falta de preparação para a Black Friday é um problema sério e comum. Muitas marcas não estão prontas para lidar com o fluxo de vendas nessa época e quando a data chega, problemas como demora nas entregas, produtos fora de estoque, falta de atendimento aos clientes e quedas em sites de e-commerce são recorrentes. Mas esse é um problema que pode ser evitado.
De acordo com Heber é necessário que a marca entenda onde serão seus gargalos e tome ações para evitar problemas nesses pontos específicos da jornada. Para exemplificar, ele elencou 4 pontos vitais que precisam de atenção nesse período.
Compras: “Na Petlove, a preparação do departamento comercial começa cerca de 4 meses antes da Black Friday para garantir que os produtos estejam disponíveis devido à alta demanda. Fazendo essa tratativa antes, nós conseguimos negociar melhores preços além de garantir que teremos o produto na demanda necessária”.
Infraestrutura: “Sabendo a quantidade de itens que a empresa vai ter para o período de Black Friday, nós começamos a organizar o centro de distribuição. É preciso saber o quanto de espaço físico você vai precisar para armazenar esses produtos”.
Tecnologia: “Se prepare para receber mais visitas no seu site ou loja. Garanta que os sistemas irão funcionar corretamente durante os períodos com maior tráfego“.
Operações: “Tenha mapeado o volume médio de atendimentos e redimensione a sua operação, alocando recursos de pessoal ou realizando novas contratações”.
DICA 2 – Relação com fornecedores e parceiros
Um ponto muito importante nesse processo de previsão e preparação é um bom relacionamento com fornecedores. É necessário se comunicar de forma clara com seus parceiros sobre quais são seus objetivos e que tipo de experiência você quer entregar para seus clientes. Essa relação é indispensável na hora de discutir questões como preço e logística, além de ser essencial para garantir que tanto suas necessidades, quanto às necessidades do seu fornecedor sejam atendidas.
Dica 3 – Transparência
Principalmente em um período marcado por ações negativas no mercado brasileiro, a transparência é um dos pontos fundamentais para criar uma sensação de segurança no seu cliente e garantir a ele uma boa experiência.
Mostre a ele o que você está fazendo e como está fazendo, ofereça a ele somente aquilo que pode cumprir e mais importante, seja verdadeiro com seu cliente caso algo negativo aconteça, como por exemplo um atraso na entrega.
“Colocando as regras do jogo na mesa, o cliente não vai ter problemas em receber um produto com um prazo maior de entrega que o normal devido a Black Friday, mas a questão é a transparência, você precisa ser transparente com isso, principalmente com consumidores que já conhecem a empresa”, explica Heber.
Dica 4 – Escute seu cliente
Quando falamos de Customer Experience, é comum falarmos de VoC (Voice of Customer), e isso não é à toa. Escutar o que seu cliente tem a dizer é um dos pontos mais básicos que você precisa trabalhar se quer oferecer a ele uma boa experiência, principalmente na Black Friday.
Entenda quais são as dores e medos que seu cliente já carrega de suas experiências passadas e com isso trabalhe para que esses problemas não se repitam. Entenda qual é o objetivo do seu cliente e ofereça isso a ele dentro das possibilidades da empresa.
“Saiba como seu cliente está se sentindo, porque no final do dia é para ele que você está trabalhando. O produto ou serviço que você está oferecendo é para atender uma demanda dele, não sua, é a percepção dele que conta. Se você não está disposto a ouvi-lo significa que você não está disposto a evoluir”.
“A ferramenta de medição de NPS da SoluCX é um ótimo exemplo disso, ela mudou muito o patamar de como ouvimos os nossos clientes. Atualmente medimos a experiência em diferentes momentos e jornadas e isso é importante para que possamos tomar decisões sobre onde atuar e quais os próximos passos”, afirma Heber.
Conclusão
Quando falamos em Black Friday, a palavra chave é confiança. Trabalhe para que seus clientes confiem em sua marca, ofereça verdade para eles em cada uma de suas ações e seja coerente. Mantenha durante esse período o mesmo padrão de excelência que você possui ao longo do ano.
A Black Friday é um momento para se aproveitar. A data pode ser uma porta de entrada para novos clientes e por isso, garantir a eles uma boa experiência é fundamental para criar esse vínculo de longo prazo. Heber reforça que:
“A Black Friday é um momento de vitrine para você. Ela alcança pessoas que no dia a dia você talvez não fosse alcançar usando alguma ação diferente de marketing ou mesmo uma indicação de um amigo”.
