Athena Saúde e seus principais indicadores de sucesso na medição do NPS

Athena Saúde
3 min

Convidamos Debora Tineo, gerente de customer experience e qualidade na Athena Saúde, para nos ajudar a entender os principais indicadores de sucesso na medição do NPS.

Quais os KPI’s de sucesso identificados após a primeira medição de NPS?

KPI’sResultados
NPS49,2
Detrator14,8%
Taxa de respostas (E-mail e SMS)5,21%
Erro Amostral18,5%
Taxa de Comentários32,8%

Qual era o desafio inicial?

Debora: “Consolidar todos os indicadores da experiência do paciente/beneficiário de todas as marcas em um único sistema, e de forma rápida”.

Quais foram os insights obtidos após a primeira medição de NPS?

Debora: “Na primeira medição de NPS conseguimos notar vários pontos importantes, um deles era a necessidade de aumento no engajamento, além disso identificamos diversas possibilidades de melhorias vindos dos comentários e a necessidade de fazer a tratativa adequada com os pacientes detratores”.

  • Aumentar o engajamento.
  • Insights dos comentários.
  • Necessidade de tratativa.

Quais as primeiras ações de melhorias após a primeira medição de NPS?

Debora: “As primeiras ações foram a organização do time e divisão de tarefas, criando grupos focais em cada hospital, além de uma periodicidade de consolidação de relatórios para cada departamento. Nos reunimos mensalmente para analisar os comentários com o objetivo de ajustar os processos. Outra ação foi a criação de campanhas de marketing para nos ajudar na comunicação interna de engajamento dos colaboradores, para apresentar o que era o NPS e os conceitos de uma cultura centrada no paciente”.

  • Organização do time.
  • Consolidação de relatórios para as áreas responsáveis.
  • Campanhas de marketing para engajamento interno.
  • Criação de um processo de tratativas.

Evolução da Athena Saúde desde a primeira medição

1º mês – Junho de 201919º mês – Dezembro 2020
Marcas817
Jornadas8125
Níveis na Hierarquia55
Canais2 (e-mail e SMS)4 (e-mail, SMS, QR code e tablet)
Volume de Disparos1.170325.418
Volume de Respostas6137.970
Engajamento5,21%11,7%
Taxa de Comentários20 (32,8%)13.280 (35%)
NPS49,280
Promotores63,9%86%
Neutros21,3%8,1%
Detratores14,8%5,9%
Erro Amostral18,5%0,53%
Tempo de onboarding e setup30 dias

Quem é a Athena Saúde?

A Athena Saúde é uma holding criada a partir da união de operadoras, hospitais e do fundo de investimento Pátria, e hoje é uma das maiores empresas de saúde suplementar do país, atuando através de operadoras de convênio, hospitais, clínicas e ambulatórios nos estados do Paraná, Espírito Santo, Piauí, Maranhão e Rio Grande do Norte.

Hoje o grupo conta com 497 mil beneficiários, 4 operadoras, 47 clínicas e 7 hospitais, contabilizando 3,5 milhões de atendimentos anualmente.

Marcas: Samp; Santa Rita Saúde; Medplan; Humana Saúde; Medimagem; Oncomédica; Hospital Bom Samaritano; Hospital Santa Maria; Maternidade Medimagem; Hospital Vitória; Vitória Apart Hospital; Prontomed; Prontomed Infantil; Centro Médico Maranhense.

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