Ao contratar ou utilizar um serviço, o padrão de qualidade oferecido pelas instituições pode ser um fator decisivo para o cliente, principalmente em empresas da área da saúde, que precisam de cuidados redobrados.
Nesse contexto, as certificações tornam as empresas mais confiáveis e reconhecidas no mercado, estabelecendo uma reputação de qualidade, segurança e confiabilidade, além de transmitir mais credibilidade para o usuário.
Por isso, é cada vez mais comum que empresas do setor da saúde, como hospitais, clínicas e laboratórios, invistam em capacitar seus profissionais e otimizar seus processos, a fim de alcançar a excelência na prestação de serviços, que pode resultar em certificações e/ou acreditações, que identificam a empresa como sendo altamente confiável e comprometida com a segurança e a qualidade dos serviços prestados.
Novo certificado para a saúde
Recentemente, a SoluCX lançou a certificação, NPS Benchmark, que também abrange a área da saúde. Isso facilitará a medição e o monitoramento do NPS desse setor, certificando as marcas que se destacam com um alto poder de recomendação dos pacientes.
Para divulgar o lançamento dessa nova certificação e entender melhor a relevância das certificações na área da saúde, a SoluCX realizou um webinar com convidados especialistas no assunto para discutir o tema.
O painel do webinar contou com a participação de três profissionais: Denise Barbosa, especialista de qualidade corporativa da Oncoclínicas; Luciana Lauretti, diretora de relações institucionais da SOBREXP e Marcos Riva, head de marketing e experiência do cliente do Hcor.
O objetivo principal do encontro foi discutir sobre a importância das certificações na área da saúde, a maturidade atual do setor, as métricas utilizadas, além de outras pautas como a importância da medição e monitoramento do NPS.
Relevância das certificações
As certificações são ferramentas fundamentais para as organizações que buscam aprimorar seus processos, produtos e serviços. E, de bônus, ao adotar padrões normativos de qualidade e excelência, as empresas podem obter um diferencial competitivo significativo.
No setor da saúde, ela comprova a qualidade dos processos e garante a segurança do paciente: “A acreditação é uma comprovação pública que o que a gente faz, faz com segurança. Trazer uma certificação ou uma acreditação é importante para comprovar o que você faz bem feito. E cada vez mais vamos aculturando o nosso paciente para que ele valorize isso”, aponta Luciana Lauretti.
Uma vez que os olhos da empresa estiverem voltados para o padrão de excelência global no atendimento ao cliente, isso refletirá diretamente nos resultados financeiros e estratégicos da marca.
“As certificações oferecem diversos pontos positivos: além do impacto financeiro, ela reduz complexidade, traz uma abordagem holística onde todo mundo consegue ver o todo e não só processos específicos e, assim, conseguimos definir as prioridades”, comenta Denise Barbosa, sobre os benefícios dos certificados.
Diferença entre certificação e acreditação
Apesar de serem estratégias complementares, existe diferença entre certificação e acreditação. Ambas validam a qualidade dos serviços prestados, mas apresentam algumas pequenas diferenças em seus fundamentos.
É importante que os gestores entendam os princípios e divergências entre elas para investir, tanto tempo, quanto recursos, na que mais faça sentido para o seu negócio, porém, elas não são excludentes e é possível obter as duas qualificações simultaneamente.
Acreditação
A maior representante de empresas acreditadoras é a ONA (Organização Nacional de Acreditação) e ela define a acreditação como “um método de avaliação e certificação que busca, por meio de padrões e requisitos previamente definidos, promover a qualidade e a segurança da assistência no setor de saúde”.
Entre os principais órgãos de acreditação hospitalares, além da ONA, podemos citar a pioneira JCI; a HIMSS, com foco em tecnologia; a acreditação canadense HSO; além de outras como NIAHO e Magnet.
De maneira geral, a acreditação é um processo que atribui excelência a um serviço oferecido dentro de uma instituição, seguindo critérios e requisitos pré-definidos, com padrão de reconhecimento internacional. Embora não seja obrigatória, as instituições buscam a certificação para comprovar a qualidade dos serviços prestados.
Certificação
Enquanto na acreditação são realizados testes de capacidade técnica, a fim de certificar que a empresa entrega o que propõe, na certificação são avaliados os processos e a gestão da organização.
Para ganhar uma certificação, a empresa precisa passar por uma auditoria que atesta que determinada atividade está em conformidade com os pré-requisitos. É importante destacar que, nesse caso, o escopo é definido pela própria instituição, que decide quais processos serão avaliados e quais serão deixados de fora.
Na área da saúde, a certificação é uma garantia de que a organização otimiza seus processos internos com foco na satisfação dos pacientes, conferindo credibilidade e assegurando a excelência dos procedimentos realizados pela instituição.
Na prática, para alcançar a excelência no atendimento e nas operações, é imprescindível que o paciente seja bem atendido, em um local de credibilidade, se sentindo seguro com os profissionais, com suas dúvidas sanadas, recebendo o tratamento adequado e em um ambiente que transmita segurança em seus processos.
Dentre os principais tipos de certificações existentes, podemos citar a ISO 9000 que tem foco na gestão da qualidade, hoje, é o mais importante título do setor. E também a OHSAS 18001, que compõe a OHSAS 1800, sendo uma norma internacional usada para implementação de um sistema de gestão da saúde e segurança do trabalho.
Certificações e maturidade organizacional
O processo de obtenção de uma certificação envolve todos os recursos e colaboradores da empresa, auxiliando na compreensão dos processos e interfaces internas e externas e direcionando-a para a melhoria contínua.
Porém, a complexidade desse processo pode gerar algumas dificuldades e tornar a implementação complexa.
Apesar da importância iminente, Marcos Riva aponta que “somente 6% dos hospitais, tanto públicos quanto privados, no Brasil, têm algum tipo de certificação”. Entretanto, Riva reforça que isso não significa que os 94% dos hospitais que não possuem certificação não possuam qualidade e segurança.
Entre as principais barreiras para a popularização da certificação, Riva destaca a questão financeira, já que é necessário um investimento para preparar as avaliações, e a questão cultural, uma vez que sua implementação exigiria uma mudança de paradigma no ambiente hospitalar.
Ainda sobre a cultura da área da saúde em relação às certificações, Luciana Lauretti aponta que nos Estados Unidos já existem métricas avançadas para medir a satisfação dos pacientes, como o formulário HCAHPS, mas fala, também, sobre o avanço no Brasil nos últimos anos.
“Quando olhamos a ONA, por exemplo, ela considera no processo de certificação o NPS e o CSAT. Então já estão entendendo a questão de como a experiência do usuário final é importante. Há cinco anos isso não existia, então estamos começando a amadurecer”, aponta Luciana.
Em resumo, as discussões apresentadas no webinar ressaltaram que, mesmo com algumas barreiras para sua popularização, como questões financeiras e culturais, as certificações são importantes ferramentas para a melhoria contínua das organizações da área da saúde, o que é essencial para o sucesso do negócio a longo prazo.
Olhar para as certificações sob uma nova perspectiva e incluí-las nas estratégias adotadas pela empresa é um poderoso diferencial competitivo frente ao mercado e, sobretudo, é essencial para tornar a experiência do usuário um dos principais pilares da marca, e não apenas uma consequência.
