SoluCX – Como está o NPS do segmento da saúde?

Reunimos neste material algumas publicações sobre o método Net Promoter Score (NPS) de algumas instituições da saúde, divididas entre: Medicina Diagnóstica, Hospitais e Planos de Saúde. Boa leitura!

Escrito por Alan Reis e Paulo Veloso

Apresentação

O meu NPS está bom? Para responder a essa pergunta, primeiro você deve entender o contexto do segmento que a sua instituição atua e, assim, comparar o indicador com os seus principais concorrentes. Por exemplo: Se você representa um hospital não fará nenhum sentido equiparar o seu resultado com uma drogaria.

O método NPS é aplicado em diversas corporações e segmentos. Foi criado por Frederick F. Reichheld, apresentado em uma publicação na Harvard Business Review no ano de 2003, evoluindo para a edição de um livro em 2006 e atualizado cinco anos mais tarde. Apesar de sua aplicabilidade, muitas instituições da saúde não utilizam essa metodologia para entender o grau de satisfação e lealdade dos seus pacientes, categorizando-os em promotores, neutros ou detratores conforme o método sugere. Dessa forma, existe uma certa dificuldade para encontrar resultados confiáveis e atualizados sobre o NPS desse segmento.

Decidimos escrever esse material com o intuito de unificar os resultados dos últimos anos referente às principais publicações de associações e empresas da saúde. A segunda seção consiste em uma abordagem para a medicina diagnóstica, a seção três revela os dados de hospitais, na seção quatro, demonstramos uma análise por operadoras de planos de saúde e, por fim, apresentamos uma conclusão.

As informações neste material foram extraídas das instituições que incorporam os dados de NPS no relatório de sustentabilidade ou demonstrações financeiras. Desconhecemos os canais e as técnicas utilizados durante a coleta das opiniões, sendo assim, esses procedimentos podem impactar em “melhora” ou “piora” dos resultados quando comparados.

Medicina Diagnóstica

A Associação Brasileira de Medicina Diagnóstica (ABRAMED) divulga desde o ano de 2018 o resultado de seus associados, entre eles: Dasa, Grupo Fleury, Alliar, Hermes Pardini e Sabin. A publicação do DNA do diagnóstico apresenta anualmente os principais dados do setor, incluindo o nível de satisfação dos pacientes. As empresas associadas até 2018 contabilizavam um resultado médio de 75,1% em 2015; no comparativo com 2017 houve um crescimento de 3,2% na nota do NPS. Os novos membros incorporaram o saldo e fizeram a porcentagem subir para 80,9% no ano de 2017, aumentando 2% no resultado extraído em 2018 (Figura 1).

**Figura 1**. O NPS médio das empresas associadas publicado no Painel Abramed de 2019 e 2018. Fonte: ABRAMED.

O cálculo do NPS é bem simples: Baseia-se no saldo de pacientes promotores subtraindo os detratores, utilizando uma pergunta definitiva e sentimental, com uma escala de 0 a 10, questionando “o quanto você recomendaria a EMPRESA para um amigo ou familiar?”. Os pacientes que pontuam uma nota de 0 a 6 são considerados detratores, 7 e 8 são neutros e 9 ou 10 são os promotores. Vale ressaltar que o resultado pode variar de -100 a +100.

Desde que iniciou a medição do NPS de suas marcas, a Alliar obteve um crescimento de 2,5% no primeiro trimestre de 2019. O melhor resultado da empresa foi obtido no terceiro período de 2018, atingindo 68,6%. Ainda assim a Alliar não conseguiu alcançar a casa das sete dezenas no resultado compilado de 90 dias. O Grupo Fleury iniciou a divulgação do NPS associado a resultados financeiros no primeiro trimestre de 2015, no qual, alcançou mais de 70 pontos a partir do segundo intervalo dessa data. Já a Hermes Pardini realiza o arredondamento do seu indicador, uma prática não recomendada, e preserva um resultado próximo ao Grupo Fleury. Por fim o Sabin apresenta o melhor resultado nesse comparativo, comparado às quatro marcas. Vale ressaltar que os dados são referentes aos canais de comunicação do paciente com a marca extraídos no período de um ano (Figura 2).

**Figura 2**. O NPS de quatro principais marcas da medicina diagnóstica. Fonte: ALLIAR; FLEURY; HERMES PARDINI; SABIN.
¹Concluiu no 1ºTri18 o processo de captura das informações referente à satisfação dos pacientes.
²O resultado do 4ºTri19 e 3ºTri19 são da marca CMNG pois são houve a divulgação global.
³Acompanha esse indicador nos canais de atendimento divulgando o resultado anualmente.

Hospitais

A empresa Bain & Company em parceria com a Associação Nacional de Hospitais Privados (ANAHP) realizaram uma pesquisa de satisfação com aproximadamente 14 mil pacientes em 18 hospitais privados brasileiros. O estudo considerou as instituições que tiveram acima de 200 avaliações válidas e, no mínimo, 50 respostas por tipo de serviço. No geral, a média do NPS ficou em 59%, revelando uma discrepância de 63 pontos percentuais, com máximo de 87% e mínimo de 24% entre os hospitais analisados. O setor com a menor nota média foi o pronto-socorro, com 23%, máximo de 78% e mínimo de -14% (Figura 3). De acordo com o estudo, os dois hospitais privados com os melhores indicadores na Internação e no Ambulatório apresentaram, respectivamente, o NPS de 41% e 50% no pronto-socorro.

No Hospital Israelita Albert Einstein, o setor de Medicina Diagnóstica lidera a pontuação de NPS com 86,10%, aproximando do resultado obtido pelo Sabin na Figura 2. A menor nota atingida foi referente ao pronto atendimento, 66,10%. Um fato relevante está na divulgação do NPS setorial, uma visão mais detalhada dos seus resultados, restando apenas a divulgação do NPS global. O Hospital Sírio-Libanês decresceu 1,89% no comparativo com 2017, fato que o levou a ficar na segunda posição, atrás do A. C. Camargo Câncer Center, com uma diferença de 0,98%. A Fundação São Francisco Xavier, o Hospital Moinhos de Vento e a Beneficência Portuguesa de São Paulo realizam o arredondamento do seu indicador e estão com a porcentagem de 82, 80 e 76%, respectivamente. O Hospital Alemão Oswaldo Cruz está com 73,50% e, na última posição, entre essas instituições (Figura 4).

**Figura 4.** O NPS de algumas instituições de saúde no ano de 2018. Fonte: ALBERT EINSTEIN; SÍRIO-LIBANÊS; ALEMÃO OSWALDO CRUZ; MOINHOS DE VENTO, BP; A.C. CAMARGO CANCER CENTER; FSFX.
¹Em 2018 o Albert Einstein passou a realizar a pesquisa NPS, divulgando os resultados por setor.
²O Sírio-Libanês tinha um índice de 90,31% em 2017.
³A BP iniciou a medição do NPS no ano de 2017 e atingiu 73%.

Operadoras de planos de saúde

Poucas operadoras realizam a divulgação dos seus resultados e a maioria ainda não utiliza o NPS como um sistema para entender o grau de satisfação e lealdade dos seus beneficiários. Os planos de saúde realizam, no máximo duas pesquisas por ano, principalmente para atender aos requisitos da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) referentes à pesquisa de Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS). Diferente desse princípio, a Amil publica os seus resultados por linha de produto, no qual o “Premium” possui a maior nota com 52 pontos contra 19 pontos da linha “Community”. A Unimed Porto Alegre e Belo Horizonte exibem o resultado global, com 71,48% e 59%, respectivamente (Figura 5).

**Figura 5**. O NPS de três operadoras de saúde no ano de 2018. Fonte: AMIL; UNIMED BELO HORIZONTE; UNIMED PORTO ALEGRE.

As lições que podemos retirar desse conteúdo

Comparar o seu NPS com o mercado é fundamental. Sem isso, não será possível entender se os seus indicadores estão satisfatórios ou, até mesmo, estabelecer um plano de ação focado em melhoria. Evitar confrontar o seu NPS com empresas ou instituições de segmentos diferentes é essencial. Cada ramo de atividade possui suas particularidades, processos, atividades, experiências e comportamentos de consumidores ou pacientes de perfis completamente diferentes. Dessa forma, é necessário buscar sempre por referências das empresas que possuem o mesmo modelo de negócio, atuam no mesmo mercado e aplicam o mesmo padrão de medição.

O segmento da saúde, embora evoluído no assunto de pesquisa de satisfação, ainda carece de instituições e empresas que utilizem o NPS como um sistema (S – System) para melhorar seus processos internos com base no ciclo de feedbacks dos pacientes ou beneficiários. Um dos desafios para produzir este material foi o de encontrar dados do NPS das instituições mais referenciadas do país. Algumas não aplicam essa metodologia e outras não divulgam seus resultados publicamente. Nesse sentido, acreditamos que a evolução do mercado passa ainda por uma conscientização e disseminação da importância de utilizar métodos que auxiliam as instituições a tomarem decisões diárias para melhorias de seus processos operacionais e gerenciais, utilizando um questionário mais simples e abandonando as pesquisas longas e ultrapassadas.

Sobre a SoluCX

A SoluCX é uma startup originária de São José dos Campos/SP, especializada em pesquisa de satisfação omnichannel, que, entre as principais metodologias do mercado, utiliza o NPS, CSAT e CES. Nossa startup apresenta às empresas a importância de utilizar essas metodologias no dia a dia, bem como, a relação delas com o aumento de receitas e fidelização de clientes. Saiba mais!