O Declínio do E-mail com a Eficiência do WhatsApp
No ecossistema de CX, os canais de comunicação possuem ciclos de vida. Durante anos, o e-mail foi o protagonista das pesquisas de satisfação, mas o cenário mudou. Hoje, vivemos o declínio do e-mail como canal de engajamento.
As caixas de entrada lotadas e a sobrecarga de comunicações (spam e phishing) criaram uma “fadiga de atenção”. A falta de relevância nas abordagens tradicionais fez com que as taxas de abertura despencassem, abrindo espaço para a dominância dos canais de mensagens instantâneas, que oferecem a agilidade que o mundo moderno exige.
O Desafio: A Armadilha do “Baixo Custo” por Disparo
Muitas empresas ainda priorizam E-mail e SMS pelo baixo custo de envio, ignorando a métrica vital: o custo por avaliação respondida. É neste cenário que a SoluCX ajuda empresas a evoluírem sua coleta para onde o cliente realmente está: o WhatsApp.
Ao compararmos os canais, os dados são claros: enquanto o WhatsApp atinge um benchmark de engajamento de 21,2%, o E-mail amarga 5,1% e o SMS apenas 1,1%. Embora o WhatsApp tenha um custo por disparo maior, ele entrega o maior retorno e o menor custo por avaliação.
Apostar em canais em declínio resulta em dados insuficientes para decisões estratégicas e um custo operacional invisível muito mais alto devido à baixa conversão.
A Solução SoluCX: Conveniência e Segurança
Para reverter esse quadro, implementamos uma estratégia de transição para o WhatsApp Flows baseada em três pilares:
- Personalização da Coleta: Diferente do e-mail genérico, as mensagens via WhatsApp são contextualizadas, aumentando a percepção de valor.
- Baixo Atrito para o Cliente: A jornada é fluida. O cliente responde dentro do ambiente que já utiliza para falar com amigos e familiares, sem cliques desnecessários.
- Segurança e Confiança: Respostas enviadas diretamente no canal oficial da marca, garantindo integridade de dados e tranquilidade para o consumidor.
“63% dos clientes preferem WhatsApp como meio de comunicação” – SoluCX Insights
Resultados de Performance
A transição para o WhatsApp, potencializada pela plataforma SoluCX, foi a estratégia adotada por Magalu, Águia branca, Swift, Icatu, Hospital Sabará e mais 20 grandes players para revolucionar seus programas de voz do cliente. não foi apenas uma mudança de canal, mas uma estratégia focada em maximizar o ROI da coleta através de três pilares de resultados:
- Taxa média de resposta de 15,3%: Rompendo a barreira do silêncio e garantindo uma amostra estatisticamente poderosa.
- Até 95% de crescimento no volume de respostas: Quase dobrando a capacidade de ouvir e entender a jornada do cliente.
- 44% de redução nos investimentos em canais de coleta: Mais dados com menor custo operacional, provando que a eficiência em CX gera impacto direto no bottom line.
O Papel da Inteligência Artificial na Coleta da Voz do Cliente
Para potencializar esses resultados, a SoluCX integra a IA como o motor de inteligência da coleta. Utilizamos agentes digitais que acompanham a jornada do cliente, garantindo comunicações hiper-personalizadas.
Nossa IA atua na organização de dados não estruturados, transformando feedbacks abertos em insights acionáveis automaticamente. Além disso, promovemos a integração total entre feedbacks não solicitados (espontâneos) e pesquisas solicitadas, criando uma visão profunda sobre o que o cliente realmente sente.
Principais Aprendizados
A implementação deste case nos trouxe lições valiosas para o futuro do CX:
- Comportamento em primeiro lugar: A ativação da voz do cliente deve acompanhar o comportamento do consumidor, e não o contrário.
- Evolução constante: Canais entram em declínio quando não evoluem em agilidade, personalização e relevância.
- O ciclo do WhatsApp: O WhatsApp é hoje o canal mais eficiente, mas pode seguir o mesmo ciclo de declínio se não houver inovação contínua na abordagem.
- Visão 360º: Feedbacks espontâneos (não solicitados) são tão valiosos quanto pesquisas solicitadas e precisam estar integrados ao programa de VoC.
- IA como pilar: A Inteligência Artificial é a peça-chave para organizar, classificar e gerar insights que aumentam a eficiência e o impacto da voz do cliente.
Conclusão
Não se trata apenas de enviar mais pesquisas, mas de garantir que elas sejam relevantes e inteligentes. A era das experiências exige empatia apoiada por dados e IA. Se os seus canais de coleta pararam de performar, é hora de evoluir para onde a voz do seu cliente é mais ativa, inteligente e lucrativa.
