Escrito por Alan Lima
El segmento de salud brasileño está experimentando una transformación digital acelerada. Hospitales, Medicina Diagnóstica y Operadores están interactuando para mejorar la calidad de vida de las personas a través de soluciones tecnológicas. El holding Athena Saúde, gestionado por el grupo Pátria Investimentos, cuenta actualmente con 14 marcas diferentes y continúa adquiriendo a un ritmo acelerado en Brasil. Es, sin duda, una de las mayores empresas de salud complementaria del país, con un importante número de 440 mil beneficiarios, concentrando sus banderas en los estados de Espírito Santo, Paraná y Piauí, con una estructura compuesta por operadores, unidades de urgencias, hospitales y clínicas, que realizan anualmente más de 3,1 millones de consultas.
El holding trabaja con un plan de acción enfocado en el segmento de salud, invirtiendo en infraestructura, tecnología e innovación para mejorar la calidad de sus procesos de marca. Antes de conocer SoluCX, el holding ya utilizaba el método Net Promoter Score (NPS), sin embargo, se enfrentó a dificultades para consolidar los resultados de toda su estructura en un único sistema. De acuerdo con el Director de Tecnología, Procesos y Calidad de Athena Saúde, Eduardo Margara, al conocer la startup SoluCX se pudo ver la posibilidad de visualizar reportes más consolidados en los diferentes customer journeys.
“Buscábamos una herramienta que cubriera nuestra necesidad de consolidar los resultados del holding, pero que también nos permitiera realizar Drill Down por parte de operadores de salud y hospitales en los diferentes journeys de cada paciente. SoluCX nos dio todo el apoyo durante la integración, que fue muy rápida, incluso involucrando a 14 marcas diferentes y sus sistemas de gestión “
Actualmente, nuestra plataforma recibe mensualmente más de 200 mil consultas de diferentes sectores de las marcas de Athena Saúde, consolida la información en tiempo real y la distribuye automáticamente en las jerarquías configuradas, todo en una sola plataforma. Este hecho permite al holding monitorear sus adquisiciones de manera más asertiva y tomar decisiones estratégicas en proyectos de mejora.
La nueva estructura de seguimiento permite al holding obtener más de 350 resultados NPS en tiempo real. La extracción de la información, que antes tardaba de dos a tres días en obtenerse, con la implementación de la plataforma SoluCX, ahora es de solo veinte segundos con un máximo de cinco clics. Además, las etiquetas se integran a través de REST API para recibir y devolver toda la información recopilada en la encuesta a un BI y Command Center.
De esta manera, el método NPS permite a Athena Saúde comprender el nivel de lealtad y satisfacción de sus beneficiarios, percepciones asertivas que pueden ser utilizadas para aumentar sus ingresos, generando lealtad debido a la mejora en sus procesos. La recomendación de un familiar o amigo influye en la toma de decisiones, y los promotores de pacientes se mantienen cuando pensamos en ellos en todo momento.
Datos de la industria
Según el Instituto Brasileño de Geografía y Estadística (IBGE), Brasil se encuentra entre los mercados gigantes del mundo, con una población estimada de más de 210 millones, una esperanza de vida de 75,7 años y un índice de desarrollo humano (IDH) de 0,759.
Desde esta perspectiva, el gasto público en 2015 representó el 3,8% del PIB brasileño y, sumando el gasto privado, superó el 8%, según el informe “Aspectos Fiscales de la Salud en Brasil”, divulgado por el Banco Mundial y adaptado por el Tesoro Nacional.
Recientemente, la Federación Brasileña de Hospitales (FBH) y la Confederación Nacional de Salud publicaron el informe “Escenario de los Hospitales en Brasil” que revela que existen más de 6.700 hospitales privados, filantrópicos y públicos. Al mismo tiempo, el Sistema de Información al Beneficiario (SIB) de la Agencia Nacional Complementaria de Salud (ANS) informó en marzo de este año que más del 22% de los brasileños tiene un plan de salud.
Referencias utilizadas
ANS – AGENCIA NACIONAL DE SALUD COMPLEMENTARIA.
FBH – FEDERACIÓN BRASILEÑA DE HOSPITALES. Escenario de los hospitales en Brasil.
IBGE – INSTITUTO BRASILEÑO DE GEOGRAFÍA Y ESTADÍSTICA. Población de Brasil .
IBGE – INSTITUTO BRASILEÑO DE GEOGRAFÍA Y ESTADÍSTICA. Países.
