Convidamos Debora Tineo, gerente de customer experience e qualidade na Athena Saúde, para nos ajudar a entender os principais indicadores de sucesso na medição do NPS.
Quais os KPI’s de sucesso identificados após a primeira medição de NPS?
| KPI’s | Resultados |
| NPS | 49,2 |
| Detrator | 14,8% |
| Taxa de respostas (E-mail e SMS) | 5,21% |
| Erro Amostral | 18,5% |
| Taxa de Comentários | 32,8% |
Qual era o desafio inicial?
Debora: “Consolidar todos os indicadores da experiência do paciente/beneficiário de todas as marcas em um único sistema, e de forma rápida”.
Quais foram os insights obtidos após a primeira medição de NPS?
Debora: “Na primeira medição de NPS conseguimos notar vários pontos importantes, um deles era a necessidade de aumento no engajamento, além disso identificamos diversas possibilidades de melhorias vindos dos comentários e a necessidade de fazer a tratativa adequada com os pacientes detratores”.
- Aumentar o engajamento.
- Insights dos comentários.
- Necessidade de tratativa.
Quais as primeiras ações de melhorias após a primeira medição de NPS?
Debora: “As primeiras ações foram a organização do time e divisão de tarefas, criando grupos focais em cada hospital, além de uma periodicidade de consolidação de relatórios para cada departamento. Nos reunimos mensalmente para analisar os comentários com o objetivo de ajustar os processos. Outra ação foi a criação de campanhas de marketing para nos ajudar na comunicação interna de engajamento dos colaboradores, para apresentar o que era o NPS e os conceitos de uma cultura centrada no paciente”.
- Organização do time.
- Consolidação de relatórios para as áreas responsáveis.
- Campanhas de marketing para engajamento interno.
- Criação de um processo de tratativas.
Evolução da Athena Saúde desde a primeira medição
| 1º mês – Junho de 2019 | 19º mês – Dezembro 2020 | |
| Marcas | 8 | 17 |
| Jornadas | 8 | 125 |
| Níveis na Hierarquia | 5 | 5 |
| Canais | 2 (e-mail e SMS) | 4 (e-mail, SMS, QR code e tablet) |
| Volume de Disparos | 1.170 | 325.418 |
| Volume de Respostas | 61 | 37.970 |
| Engajamento | 5,21% | 11,7% |
| Taxa de Comentários | 20 (32,8%) | 13.280 (35%) |
| NPS | 49,2 | 80 |
| Promotores | 63,9% | 86% |
| Neutros | 21,3% | 8,1% |
| Detratores | 14,8% | 5,9% |
| Erro Amostral | 18,5% | 0,53% |
| Tempo de onboarding e setup | 30 dias |
Quem é a Athena Saúde?
A Athena Saúde é uma holding criada a partir da união de operadoras, hospitais e do fundo de investimento Pátria, e hoje é uma das maiores empresas de saúde suplementar do país, atuando através de operadoras de convênio, hospitais, clínicas e ambulatórios nos estados do Paraná, Espírito Santo, Piauí, Maranhão e Rio Grande do Norte.
Hoje o grupo conta com 497 mil beneficiários, 4 operadoras, 47 clínicas e 7 hospitais, contabilizando 3,5 milhões de atendimentos anualmente.
Marcas: Samp; Santa Rita Saúde; Medplan; Humana Saúde; Medimagem; Oncomédica; Hospital Bom Samaritano; Hospital Santa Maria; Maternidade Medimagem; Hospital Vitória; Vitória Apart Hospital; Prontomed; Prontomed Infantil; Centro Médico Maranhense.
