Priorizando a experiência do cliente: o caminho para a fidelização na Black Friday

A Black Friday, uma das datas mais aguardadas pelo mercado varejista, é um período conhecido por seus descontos, promoções e ofertas especiais. Porém, apesar dos preços mais baixos serem a isca perfeita para atrair os consumidores para as lojas, são as experiências entregues pelas marcas que fazem com que esses consumidores sejam fidelizados. 

Para ajudar as empresas a fidelizar seus clientes por meio das experiências, a SoluCX realizou um estudo com o objetivo de identificar áreas com maior oportunidade de atuação em diversos segmentos do varejo. 

Experiência do cliente 

Embora o preço seja um fator decisivo para muitos consumidores durante a Black Friday, as marcas que desejam criar relacionamentos de longo prazo com seus clientes devem ir além das ofertas. A pesquisa realizada pela SoluCX revelou quais são os pontos que mais impactam a experiência dos cliente, desde o momento pré-compra até o pós-compra.

É importante destacar que a Black Friday serve como uma vitrine para as marcas, atraindo a atenção dos clientes em potencial. No entanto, é por meio da experiência que as empresas podem garantir que esses consumidores voltem a comprar com elas. Para isso, é crucial ouvir o feedback dos clientes, entender suas necessidades e preocupações e, com base nesse entendimento, desenvolver estratégias eficazes para a fidelização.

Pontos de melhoria para o varejo

Antes de explorarmos as áreas de melhoria para o varejo durante a Black Friday, é fundamental compreender o conceito de Job to be Done, que se refere à ideia de que os consumidores contratam produtos ou serviços para realizar um trabalho específico em suas vidas. Durante a Black Friday, o trabalho a ser feito pode variar de acordo com as necessidades e desejos dos clientes, e é fundamental para as marcas identificar e atender a essas necessidades de forma eficaz

O estudo da SoluCX se concentrou em diferentes setores do varejo, incluindo Moda, Beleza e Cosméticos, Casa e Decoração, Eletromóveis e Marketplaces. Cada segmento apresentou áreas de melhoria específicas, mas um ponto comum foi o “custo-benefício”. Isso sugere que, em todos os setores, os consumidores estão sensíveis ao valor que estão recebendo em troca de seu investimento.

No segmento de Moda, o estudo apontou que o custo-benefício (51%), o atendimento/SAC (47%) e os canais de venda (45%) são as principais áreas com oportunidades de melhoria. Com a competição crescente de marcas asiáticas como Shein, Shopee e AliExpress, a diferenciação se tornou fundamental para as varejistas brasileiras.

Nos segmentos de Beleza e Cosméticos, Casa e Decoração, e Eletromóveis, o custo-benefício (50%, 51% e 52%) e as ofertas/promoções (49%, 50% e 51%) lideram a lista de pontos de melhoria. No entanto, a terceira área de melhoria varia entre esses segmentos, destacando a importância de compreender as necessidades dos consumidores em cada categoria.

Por fim, no setor de Marketplaces, a pesquisa da SoluCX indicou que o custo do frete (54%), a retirada na loja (53%) e o tempo de entrega (51%) são os principais pontos de melhoria. Com a crescente competição, especialmente com gigantes internacionais como a Amazon, oferecer opções de entrega mais acessíveis e rápidas pode ser um fator crítico na fidelização dos clientes.

Black Friday 

A Black Friday é uma ocasião que cativa a atenção dos consumidores e impulsiona as vendas das marcas. No entanto, o êxito genuíno não se restringe à aquisição de novos clientes por meio de ofertas sedutoras, mas sim, mantê-los fiéis a longo prazo. 

Em relação à pesquisa, vale pontuar que este estudo faz parte do levantamento realizado para o Experience Awards Edição Varejo, uma premiação organizada pela SoluCX em parceria com Gouvêa Experience. O relatório completo pode ser baixado gratuitamente aqui.

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