O impacto do eNPS no NPS: o caso da rede de supermercados Lopes

impacto do eNPS

A satisfação do cliente é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Clientes satisfeitos não só voltam, como também indicam a empresa para outras pessoas. No entanto, para garantir isso, é fundamental também olhar para outra satisfação: a do colaborador, e a rede de supermercados Lopes está fazendo isso.  

Neste artigo, vamos explorar como uma rede de supermercado aplicou o eNPS (Employee Net Promoter Score) e descobriu o impacto da satisfação interna na percepção dos consumidores, e consequentemente em seu NPS (Net Promoter Score). 

A conexão entre o eNPS e o NPS

O eNPS e o NPS possuem a mesma metodologia, mas aplicada em contextos diferentes. Ambas as métricas utilizam a pergunta de recomendação em uma escala de 0 a 10 para classificar os participantes em promotores, neutros ou detratores, mas enquanto o eNPS avalia a satisfação e engajamento dos colaboradores com a empresa, o NPS mede a satisfação e lealdade dos clientes. 

Dessa forma, tanto o eNPS quanto o NPS fornecem insights valiosos sobre a experiência dos colaboradores e clientes, respectivamente, e sua disposição em recomendar a empresa para outras pessoas.

Com essas duas métricas em mãos, é possível estabelecer uma conexão direta entre a satisfação dos colaboradores e a dos clientes, e foi exatamente isso que aconteceu com a rede de supermercados Lopes. Ao implementar o eNPS como parte de sua estratégia, a empresa observou uma correlação direta entre  a satisfação dos colaboradores e o NPS.

Constatou-se que, quanto maior o a satisfação interna, expressos por um eNPS mais elevado, maior era o NPS, o que demonstra como a satisfação interna impactapositivamente a experiência do cliente. Ou seja, quando os colaboradores estão satisfeitos e engajados, eles tendem a oferecer um atendimento mais eficiente e de qualidade, gerando uma experiência positiva para os clientes.

Investindo na satisfação dos colaboradores

Essa correlação destaca a importância de uma abordagem estratégica em relação à satisfação dos colaboradores e à experiência do cliente. Ao investir no engajamento e na satisfação interna, a empresa constrói uma base sólida para oferecer uma experiência excepcional aos clientes, conquistando sua lealdade e impulsionando a receita.

Ao criar um ambiente de trabalho positivo, promovendo o reconhecimento dos colaboradores, oferecendo oportunidades de desenvolvimento profissional e estabelecendo uma cultura de comunicação aberta, as empresas podem melhorar tanto o eNPS quanto o NPS. Colaboradores felizes e engajados transmitirão uma atitude positiva no atendimento aos clientes, resultando em interações mais agradáveis, atenciosas e eficientes.

Investir na satisfação dos colaboradores não é apenas uma questão de responsabilidade social, mas também uma estratégia de negócios inteligente. Empresas que priorizam o bem-estar de seus colaboradores constroem as bases para uma experiência excepcional do cliente, conquistando clientes leais, aumentando a receita e alcançando um crescimento sustentável.

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