El concepto de customer experience, también conocido como CX o customer experience, se hace cargo de los debates sobre el rumbo del retail, en un contexto de valoración de todos los momentos del viaje de compra, en el que las empresas buscan satisfacer las expectativas de los consumidores, cada vez más exigentes.
La CX se ocupa de la percepción que tiene el cliente de un producto o servicio después de una interacción con la empresa. Ya sea consciente o subconsciente; en línea o en persona; antes, durante o después de la compra; Emocional o racional, esta impresión es fundamental para la relación posterior del consumidor con una empresa o marca.
La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los pilares del retail, con abundantes inversiones en la gestión de las relaciones con los clientes, vistas como estratégicas y a largo plazo, cubriendo toda la estructura corporativa.
Origen de la CX
El término se ha popularizado en los últimos años, pero tiene un origen más lejano, refiriéndose a la Revolución Industrial y al desarrollo de la economía de Estados Unidos, muy afectada por acontecimientos como el crack bursátil (1929) y la Segunda Guerra Mundial (1939-1945).
Los constantes golpes, que llevaron a muchas empresas a la quiebra, hicieron que los comerciantes comenzaran a diversificar estrategias en busca de sobrevivir en el mercado. Así, comenzaron a prestar más atención a las transformaciones de comportamiento y a los hábitos de consumo, para poder detener el desperdicio y centrar sus esfuerzos en las necesidades reales de los clientes.
El “Baby Boom” de la posguerra, con un gran aumento en el número de hijos en las familias estadounidenses, fue un momento importante para la consolidación de muchos negocios, con aumento de la producción, inversiones en marketing y segmentación del mercado.
Estrategias de experiencia del cliente
El cliente es el foco total de las estrategias de CX y las empresas están realmente obsesionadas con crear experiencias inolvidables, capaces de crear vínculos y lealtad con su público objetivo.
Para lograr este objetivo, las empresas utilizan herramientas como encuestas de satisfacción, canales de atención variados, asistencia postventa y evaluación de la experiencia de compra, entre muchas otras posibilidades para ayudar a “desvelar” al consumidor.
Personalización desde CX
A partir del feedback recibido en las interacciones, es posible establecer un vínculo y empezar a ofrecer ofertas personalizadas, mostrando interés por las preferencias del cliente, haciéndolo sentir valorado y multiplicando las posibilidades de nuevos negocios.
Omnicanalidad
Con la difusión de la multicanalidad en el retail, es posible fortalecer aún más el contacto, obteniendo información sobre los mejores canales de comunicación, momentos ideales e incluso el lenguaje a adoptar en cada interacción.
¿Conoces a tu consumidor?
Servicio al cliente, ofreciendo experiencias únicas y notables, retorno financiero y fortalecimiento de marca. En teoría, el camino de la CX es conocido y trae resultados relevantes si se siguen las estrategias definidas. Pero, en la práctica, la historia puede ser muy diferente.
Una investigación realizada por Bain & Company muestra que el 80% de las empresas consideran que ofrecen experiencias de alto valor a sus clientes, pero solo el 8% de los consumidores está de acuerdo con esta afirmación. Una alerta importante que demuestra que el reto de conocer al consumidor, lidiar con sus deseos y ansiedades, es permanente.
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