Una metodología tradicional para obtener feedback y evaluar el grado de lealtad del cliente, el NPS es un aliado importante para mejorar la relación con el consumidor, pero no traerá resultados satisfactorios si no se aplica de manera eficiente.
Por lo tanto, es importante conocer las mejores formas de establecer objetivos de NPS, adoptando algunas posturas:
- Comprenda por qué las zonas de calidad predefinidas no son una buena referencia.A falta de referencias, de datos de benchmarking, muchas empresas acaban utilizando incorrectamente las tablas de “buenas prácticas” de NPS.
Por ejemplo: Zona de Excelencia – NPS entre 75 y 100 Zona de Calidad – NPS entre 50 y 74 Zona de Mejora – NPS entre 0 y 49 Zona Crítica – NPS entre -100 y -1 Este tipo de tablas son generalistas e ignoran puntos importantes que debemos tener en cuenta a la hora de establecer objetivos.
Vamos a ellos: a) Objetivos SMART
Puede que aún no lo sepas, pero la técnica SMART está muy extendida en todo el mundo y se utiliza para establecer objetivos.
S – Específico M – Medible A – Alcanzable R – Relevante T – Basado en
el tiempo Todos los puntos de SMART son importantes, pero para la explicación de este texto, la “A” de Alcanzable y la “R” de Relevante son los más relevantes (para obtener más información sobre SMART haga clic aquí).
Cuando establecemos un objetivo para la organización, necesitamos definir algo que sea ALCANZABLE.
De lo contrario, generamos frustración en todos los involucrados y el programa NPS caerá en desprestigio en la organización.
Ahora, imagina que una de tus unidades tiene un NPS de 30 y estableces un objetivo de “Zona de Calidad”, con un NPS de 60.
Existen algunas dudas de que esta unidad tenga dificultades para lograr el objetivo.
b) Benchmarking (evaluación comparativa)
Fred Reichheld, en su libro “The Ultimate Question 2.0”, deja muy clara la importancia de entender cuáles son las referencias de tu mercado.
Es decir, el comercio minorista tiene una zona de benchmarking NPS, el área de telecomunicaciones tiene otra, y el transporte, otra.
Por lo tanto, si necesita un punto de referencia de NPS relevante para determinar sus métricas a largo plazo, debe comprender cuál es el rango de NPS de su segmento y dónde se encuentra su marca.
Supongamos que su empresa es un proveedor de televisión por cable.
Estableciste un objetivo dentro de la “zona de calidad” (entre 50 y 74), pero como puedes ver a continuación, este mercado en Estados Unidos en 2013 tuvo un NPS máximo de 18.
En otras palabras, establecer el objetivo entre 50 y 74 probablemente solo desprestigiará el proyecto NPS, después de todo, este no parece ser un objetivo alcanzable en el segmento.
c) La investigación tiene sesgos Las mayores influencias en el caso de las encuestas NPS son los métodos y canales de recopilación.
El tema del sesgo en las encuestas de satisfacción es bastante controvertido.
Siempre hay alguien que dice que cambiar el color de los botones de la encuesta, el canal de recolección -o cualquier otro detalle- puede cambiar los resultados de la encuesta.
Siempre me uno a la discusión afirmando que “no puede” cambiar, pero que “cambiará”.
A continuación, en la imagen 1, el impacto de un cambio muy leve en el método de recogida de encuestas y, en la imagen 2, la diferencia de NPS en la misma marca, pero en diferentes canales.
- Paso a paso sobre cómo establecer los objetivos de NPS:a) Medir el NPS de la marca, divisiones, regiones, cada tienda y, cuando sea posible, cada empleado clave involucrado en las transacciones; b) Con base en los resultados encontrados y el benchmarking en su segmento, defina objetivos alcanzables a corto, mediano y largo plazo para el NPS general de la organización. Ejemplo: Medición de marca Resultado en el 1er mes: 50 Corto plazo (3 meses): 60 → +10 puntos en comparación con el 1er mes Medio plazo (6 meses): 70 → +20 puntos en comparación con el 1er mes Largo plazo (12 meses): 75 → +25 puntos en comparación con el 1er mes En función de los objetivos generales de la organización, Definir los objetivos de las unidades.
Ejemplo: Resultado de la Unidad 001 en el 1er mes: 23 Corto Plazo (3 meses): 33 → +10 puntos en relación al 1er mes Medio Plazo (6 meses): 43 → +20 puntos en relación al 1er mes Largo Plazo (12 meses): 48 → +25 puntos en relación al 1er mes Resultado de la Unidad 010 en el 1er mes: 70 Corto Plazo (3 meses): 80 → +10 puntos en comparación con el 1er mes Medio Plazo (6 meses): 90 → +20 puntos en comparación con el 1er mes Largo Plazo (12 meses): 95 → +25 puntos en comparación con el 1er mes
De esta manera, es posible obtener resultados de forma factible y consistente, haciendo que el uso del NPS sea importante para la mejora constante de las relaciones con los clientes. por Tiago Serrano
