Reunimos neste material algumas publicações sobre o método Net Promoter Score (NPS) de algumas instituições da saúde, divididas entre: Medicina Diagnóstica, Hospitais e Planos de Saúde. Boa leitura!
Quando se trata dos produtos e serviços que os consumidores optam por adquirir, a importância das recomendações de familiares e amigos não pode ser exagerada. Uma pesquisa de Nielsen descobriu que 92% das pessoas confiam nas recomendações de amigos e familiares em relação a qualquer outro tipo de publicidade.
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Asking customers questions or asking them to score the company is used every day across all industries, providing additional information needed to assess the customer’s current state. But these methods are not enough to paint a complete picture.
Entenda na prática como dimensionar o seu volume de respostas e budget para pesquisas, considerando o tamanho da sua base de dados, taxa de respostas, jornadas e número de unidades.
Recentemente fui questionado por uma gestora de um grande hospital sobre o porquê o cálculo de NPS não considera os neutros, e o que fazer com eles afinal? A dúvida levantou vários questionamentos e debates internos em nosso time, e decidi ir a fundo e pesquisar conteúdos, artigos, e entrevistar profissionais e clientes sobre qual a tratativa ideal com relação aos pacientes ou clientes neutros.
O objetivo da métrica criada era a de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação destes.
