SoluCX – ¿Cómo es el NPS del segmento de salud?

En este material, hemos reunido algunas publicaciones sobre el método Net Promoter Score (NPS) de algunas instituciones de salud, divididas en: Medicina Diagnóstica, Hospitales y Planes de Salud. ¡Feliz lectura!

Escrito por Alan Reis y Paulo Veloso

Presentación

¿Es bueno mi NPS? Para responder a esta pregunta, primero debes entender el contexto del segmento en el que opera tu institución y, así, comparar el indicador con tus principales competidores. Por ejemplo: Si representas a un hospital, no tendrá ningún sentido equiparar tu resultado con el de una farmacia.

El método NPS se aplica en varias corporaciones y segmentos. Fue creado por Frederick F. Reichheld, apareció en una publicación en Harvard Business Review en 2003, evolucionó a una edición de libro en 2006 y se actualizó cinco años después. A pesar de su aplicabilidad, muchas instituciones de salud no utilizan esta metodología para comprender el grado de satisfacción y lealtad de sus pacientes, categorizándolos como promotores, neutrales o detractores según el método sugiere. Por lo tanto, existe una cierta dificultad para encontrar resultados confiables y actualizados sobre el NPS de este segmento.

Decidimos escribir este material con el fin de unificar los resultados de los últimos años en cuanto a las principales publicaciones de asociaciones y empresas de salud. La segunda sección consiste en una aproximación a la medicina diagnóstica, en la tercera sección se presentan los datos de los hospitales, en la cuarta se muestra un análisis por parte de los operadores de planes de salud y, finalmente, se presenta una conclusión.

La información de este material fue extraída de las instituciones que incorporan los datos del NPS en el reporte de sostenibilidad o estados financieros. No conocemos los canales y técnicas utilizadas durante la recogida de opiniones, por lo que estos procedimientos pueden incidir en la “mejora” o “empeoramiento” de los resultados cuando se comparan.

Medicina Diagnóstica

Desde 2018, la Asociación Brasileña de Medicina Diagnóstica (ABRAMED) divulga los resultados de sus miembros, entre ellos: Dasa, Grupo Fleury, Alliar, Hermès Pardini y Sabin. La publicación del ADN del diagnóstico presenta anualmente los principales datos del sector, incluyendo el nivel de satisfacción de los pacientes. Las empresas asociadas hasta 2018 representaron un resultado medio del 75,1% en 2015; en comparación con 2017, hubo un crecimiento de 3.2% en el puntaje NPS. Los nuevos miembros incorporaron el saldo e hicieron subir el porcentaje hasta el 80,9% en 2017, incrementándose un 2% en el resultado extraído en 2018 (Figura 1).

**Figura 1**. El NPS promedio de las empresas miembros publicado en el Panel Abramed para 2019 y 2018. Fuente: ABRAMED.

El cálculo del NPS es muy sencillo: se basa en el equilibrio de los pacientes promocionales restando a los detractores, utilizando una pregunta definitiva y sentimental, con una escala de 0 a 10, preguntando “¿cuánto recomendarías la EMPRESA a un amigo o familiar?”. Los pacientes que puntúan de 0 a 6 se consideran detractores, 7 y 8 son neutros y 9 o 10 son promotores. Cabe mencionar que el resultado puede variar de -100 a +100.

Desde que comenzó a medir el NPS de sus marcas, Alliar ha logrado un crecimiento del 2,5% en el primer trimestre de 2019. El mejor resultado de la compañía se obtuvo en el tercer periodo de 2018, alcanzando el 68,6%. Aun así, Alliar no logró alcanzar la marca de siete docenas en el resultado compilado de 90 días. Grupo Fleury comenzó a divulgar el NPS asociado a los resultados financieros en el primer trimestre de 2015, en el que alcanzó más de 70 puntos desde el segundo intervalo de esa fecha. Hermès Pardini, por su parte, redondea su indicador, una práctica que no se recomienda, y conserva un resultado cercano al Grupo Fleury. Por último, Sabin tiene el mejor resultado en esta comparación, en comparación con las cuatro marcas. Cabe destacar que los datos se refieren a los canales de comunicación del paciente con la marca extraídos en un periodo de un año (Figura 2).

**Figura 2**. El NPS de cuatro marcas principales de medicamentos de diagnóstico. Fuente: ALLIAR; FLEURY; HERMES PARDINI; SABIN.
¹Finalizado en Q1Q18 el proceso de captura de información sobre la satisfacción del paciente.
²Los resultados del 4º Q19 y 3º Q19 son de la marca CMNG, ya que no han sido publicados a nivel mundial.
³Monitorea este indicador en los canales de atención, divulgando el resultado anualmente.

Hospitales

La empresa Bain & Company, en asociación con la Asociación Nacional de Hospitales Privados (ANAHP), realizó una encuesta de satisfacción con aproximadamente 14.000 pacientes en 18 hospitales privados brasileños. El estudio consideró instituciones que tenían más de 200 evaluaciones válidas y al menos 50 respuestas por tipo de servicio. En general, el NPS promedio fue del 59%, revelando una discrepancia de 63 puntos porcentuales, con un máximo del 87% y un mínimo del 24% entre los hospitales analizados. El sector con menor puntaje promedio fue el servicio de urgencias, con un 23%, un máximo de 78% y un mínimo de -14% (Figura 3). De acuerdo con el estudio, los dos hospitales privados con mejores indicadores en Consultas Hospitalarias y Ambulatorias presentaron, respectivamente, un SPL de 41% y 50% en urgencias.

En el Hospital Israelita Albert Einstein, el sector de Medicina Diagnóstica lidera la puntuación NPS con un 86,10%, acercándose al resultado obtenido por Sabin en la Figura 2. La puntuación más baja alcanzada se relacionó con la atención de urgencias, con un 66,10%. Un hecho relevante está en la divulgación del NPS sectorial, una visión más detallada de sus resultados, dejando solo la divulgación del NPS global. El Hospital Sirio-Libanés disminuyó 1.89% respecto a 2017, hecho que lo llevó a estar en segundo lugar, detrás del A. C. Camargo Cancer Center, con una diferencia de 0.98%. La Fundación São Francisco Xavier, el Hospital Moinhos de Vento y la Beneficência Portuguesa de São Paulo completan su indicador y tienen un porcentaje de 82, 80 y 76%, respectivamente. El Hospital Alemán Oswaldo Cruz tiene el 73,50% y, en la última posición, entre estas instituciones (Figura 4).

**Figura 4.** El NPS de algunas instituciones de salud en 2018. Fuente: ALBERT EINSTEIN; SÍRIO-LIBANÊS; GERMÁN OSWALDO CRUZ; MOLINOS DE VIENTO, BP; CENTRO ONCOLÓGICO A.C. CAMARGO; FSFX.
¹En 2018, Albert Einstein comenzó a realizar la encuesta NPS, dando a conocer los resultados por sectores.
Los sirio-libaneses tuvieron una tasa del 90,31% en 2017.
³BP comenzó a medir el NPS en 2017 y alcanzó el 73%.

Operadores de planes de salud

Pocos operadores divulgan sus resultados y la mayoría aún no utiliza el NPS como sistema para entender el grado de satisfacción y lealtad de sus beneficiarios. Los planes de salud realizan un máximo de dos encuestas al año, principalmente para cumplir con los requisitos de la Agencia Nacional de Salud Suplementaria (ANS) con respecto a la encuesta del Índice de Desempeño en Salud Suplementario (IDSS). A diferencia de este principio, Amil publica sus resultados por línea de producto, en la que “Premium” tiene la puntuación más alta con 52 puntos frente a los 19 puntos de la línea “Comunidad”. Unimed Porto Alegre y Belo Horizonte muestran el resultado global, con 71,48% y 59%, respectivamente (Figura 5).

**Figura 5**. El NPS de tres operadores de salud en 2018. Fuente: AMIL; UNIMED BELO HORIZONTE; UNIMED PORTO ALEGRE.

Las lecciones que podemos aprender de este contenido

Comparar tu NPS con el mercado es esencial. Sin esto, no será posible entender si tus indicadores son satisfactorios o incluso establecer un plan de acción enfocado a la mejora. Evitar confrontar tu NPS con empresas o instituciones de diferentes segmentos es fundamental. Cada rama de actividad tiene sus particularidades, procesos, actividades, experiencias y comportamientos de consumidores o pacientes con perfiles completamente diferentes. Así, es necesario buscar siempre referencias de empresas que tengan el mismo modelo de negocio, operen en el mismo mercado y apliquen el mismo estándar de medición.

El segmento de la salud, si bien evolucionó en el tema de las encuestas de satisfacción, aún carece de instituciones y empresas que utilicen el NPS como sistema ( S-System) para mejorar sus procesos internos a partir del ciclo de retroalimentación de los pacientes o beneficiarios. Uno de los desafíos en la producción de este material fue encontrar datos de NPS de las instituciones más referenciadas en el país. Algunos no aplican esta metodología y otros no divulgan sus resultados públicamente. En este sentido, creemos que la evolución del mercado también pasa por una concienciación y difusión de la importancia de utilizar métodos que ayuden a las instituciones a tomar decisiones diarias para mejorar sus procesos operativos y de gestión, utilizando un cuestionario más sencillo y abandonando las encuestas largas y obsoletas.

Acerca de SoluCX

SoluCX es una startup de São José dos Campos/SP, especializada en encuestas de satisfacción omnicanal, que, entre las principales metodologías del mercado, utiliza NPS, CSAT y CES. Nuestra startup presenta a las empresas la importancia de utilizar estas metodologías en el día a día, así como su relación con el aumento de los ingresos y la fidelización de los clientes. ¡Aprende más!